O chargeback é quando o titular do cartão contesta uma compra direto no banco. O reembolso (estorno) é a devolução que você faz. Os dois devolvem o dinheiro ao comprador, mas no chargeback quem decide é o banco.
| Reembolso | Chargeback | |
|---|---|---|
| Quem inicia | Você (ou a Sunize, nos casos previstos) | O comprador, no banco do cartão |
| Quem decide | Você | O banco e a bandeira |
| Custo para você | O valor recebido + Taxa da venda reembolsada | O valor recebido + Taxa de chargeback |
| Quando sai do saldo | Na hora do reembolso | Quando a contestação é aberta |
Regra de ouro.
Se o cliente está insatisfeito e ameaça contestar, reembolse antes. Contestações frequentes prejudicam a sua conta junto às operadoras.
Como funciona
- O comprador contesta a compra no banco do cartão.
- A Sunize é avisada. A venda fica Em disputa, o valor que você recebeu e a Taxa de chargeback saem do seu saldo, e o acesso do comprador é suspenso.
- A contestação é analisada pelo banco e pela bandeira, o que pode levar semanas.
- Se o banco der razão ao comprador, a venda vira Chargeback.
O banco decidiu a seu favor?
O valor não volta sozinho para o saldo. Fale com o suporte informando o ID da venda.
Os lançamentos aparecem em Relatórios > Movimentações.
Motivos mais comuns
- Compra não reconhecida (fraude ou uso do cartão por outra pessoa).
- Produto não recebido ou diferente do anunciado.
- Cobrança duplicada.
- Reembolso que o comprador achou que não foi feito.
Como prevenir
- Descreva o produto com clareza na página de vendas.
- Garanta a entrega logo após o pagamento.
- Preencha o suporte ao comprador e responda rápido.
- Guarde provas: acessos à área de membros, entregas, conversas com o cliente.
E no Pix, existe chargeback?
O equivalente é o MED. Veja Pedidos de devolução via Pix (MED).