O que são chargebacks e qual a diferença entre chargeback e estorno?

Chargebacks são uma realidade no processamento de pagamentos com cartão e podem impactar diretamente a operação de produtores digitais. Compreender seu funcionamento e diferenciá-los de estornos é fundamental para uma gestão financeira mais segura e previsível.

O que é um chargeback?

O chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito, solicitada pelo titular diretamente ao banco emissor.

Após a solicitação, a instituição financeira inicia um processo de análise e pode determinar a reversão do valor da compra, independentemente da ação do produtor ou da plataforma. Trata-se de um procedimento conduzido exclusivamente pelo banco e pelas bandeiras de cartão.

Diferenças entre crédito e débito

• Cartão de crédito: apresenta maior incidência de chargebacks e prazos mais amplos para contestação.
• Cartão de débito: possui prazos mais curtos e, em alguns casos, limitações para reversão após a liquidação da transação.

Diferença entre chargeback e estorno

Embora ambos envolvam a devolução de valores ao cliente, há diferenças importantes na origem e no controle do processo:

Estorno (reembolso voluntário)

O estorno é realizado pelo produtor, geralmente dentro do prazo de garantia ou conforme sua política de reembolso. Nesse caso, a devolução é feita de forma direta e controlada pela plataforma.

Chargeback (contestação bancária)

O chargeback é iniciado pelo cliente junto ao banco emissor, sem intermediação do produtor. A decisão sobre a devolução do valor é de responsabilidade da instituição financeira.

Papel da Sunize no processamento de pagamentos

A Sunize atua como intermediadora no processamento de pagamentos, oferecendo infraestrutura para transações via cartão, Pix e boleto, além de mecanismos de segurança antifraude.

No entanto, a responsabilidade sobre:

• Entrega do produto ou serviço;
• Conformidade da oferta;
• Suporte ao cliente.

é integralmente do produtor.

Em situações de disputa, é essencial apresentar evidências que comprovem a legitimidade da transação, como entrega, acesso ou prestação do serviço.

Principais motivos de chargeback

Os chargebacks podem ser motivados por diferentes fatores, sendo os mais comuns:

• Transações não reconhecidas (fraude ou uso indevido do cartão);
• Não recebimento do produto ou serviço;
• Divergência entre a oferta e o que foi entregue;
• Cobranças duplicadas;
• Falhas no processamento de cancelamentos ou reembolsos.

Como funciona o processo de chargeback

De forma geral, o fluxo segue as etapas abaixo:

1. O cliente registra a contestação junto ao banco emissor;
2. O banco inicia a análise e pode solicitar a reversão do valor;
3. A Sunize é notificada pela instituição financeira;
4. O valor é debitado do saldo do produtor durante o processo de análise.

Prazo de análise

O prazo para conclusão de um chargeback pode variar entre 30 e 120 dias, de acordo com as regras do banco emissor e da operadora do cartão.

Taxa administrativa

Nos casos em que o chargeback é confirmado pela operadora, é aplicada uma taxa administrativa de R$ 60,00 por ocorrência, referente aos custos operacionais do processo.

Impactos na operação

Um volume elevado de chargebacks pode resultar em:

• Bloqueios temporários ou permanentes da conta;
• Aumento de taxas e retenções financeiras;
• Restrições operacionais junto a parceiros de pagamento;
• Comprometimento da reputação financeira.

As principais bandeiras de cartão de crédito, como Visa e Mastercard, realizam uma fiscalização constante e impõem penalidades às empresas que ultrapassam os índices aceitáveis de chargeback. Tais sanções podem incluir multas, aumento de taxas ou, em situações extremas, a suspensão do direito de oferecer pagamentos via cartão de crédito na plataforma.

Por isso, na Sunize, o índice máximo tolerado de MEDs e chargebacks é de 1% - 2%. Controlar esse indicador é indispensável para garantir a sustentabilidade da operação e preservar boas relações com os meios de pagamento.

Como prevenir o chargeback

Para reduzir a incidência de chargebacks, recomenda-se:

• Apresentar descrições claras e precisas dos produtos ou serviços;
• Alinhar expectativas com o cliente antes da compra;
• Disponibilizar políticas de reembolso de forma transparente;
• Manter canais de atendimento eficientes;
• Registrar evidências de entrega, acesso e aceite dos termos.

A compreensão adequada dos chargebacks e de suas diferenças em relação aos estornos permite uma gestão mais eficiente das vendas e contribui para a sustentabilidade da operação dentro da Sunize.

Chargeback mesmo com entrega realizada

Mesmo em casos de entrega comprovada, o chargeback pode ocorrer, especialmente em situações de alegação de uso indevido do cartão. Por esse motivo, é indispensável manter registros completos e organizados de todas as etapas da transação.

Contestação de chargeback

A contestação é possível quando há elementos que comprovem a regularidade da transação.

Entre as evidências que podem ser utilizadas, destacam-se:

• Registros de acesso à área de membros ou entrega do produto;
• Comprovantes de utilização do serviço;
• Histórico de comunicação com o cliente;
• Termos e condições aceitos no momento da compra;
• Política de reembolso clara e disponível.

A Sunize pode auxiliar no encaminhamento dessas informações às instituições responsáveis, quando aplicável.

Se tiver dúvidas durante o processo, nosso time de suporte está disponível para ajudar.